学术视界 | 构建人机协同的价值共创生态

导语

容智信息公司在8年内从一家普通的软件产品提供商转变为一家AI智能助手领域领先的数字化赋能企业，最终实现了从以销售软件产品的价值交易模式走向基于RPA+AI赋能的人机协同价值共创生态。那么，容智信息是如何完成这一价值转型的呢？

文 / 李树文、罗瑾琏、张志菲

容智信息的价值转型经历了两个阶段：从早期的产品竞争阶段到开发数字化生产力工具的工具赋能阶段；从工具赋能阶段到构建价值共创生态的人机协同阶段。经过这两个阶段，容智信息逐步实现了“机器帮助客户解决现有问题”到“机器与客户共同解决潜在决策问题”的转变，进而构建基于RPA+AI赋能的人机协同价值共创生态。

2012年，英国RPA（Robotic Process Automation）供应商Blue Prism首席传道者帕特·吉瑞（Pat Geary）首次提出RPA软件机器人的术语，其市场和概念由此不断更新迭代。2016-2018年期间，RPA在国内金融行业率先完成试点和概念验证，2019年上半年快速增长并形成共识，国内RPA元年到来。RPA是机器人流程自动化的简称，是指可以模拟人类在计算机等数字化设备中的操作，并利用和融合现有各项技术减少人为重复、繁琐、大批量的工作任务，实现业务流程自动化的机器人软件。当前，RPA已成为人机协同的最佳工具之一；未来，至少会有一个RPA软件机器人与你协同。

20年来，全球RPA行业在产业升级上一直面临着流程咨询难、实施重、维护难三大难题。但有一家成立仅6年的公司，利用完全自主开发iBot AutoFlow引擎的技术优势，凭借自主提出的“三级火箭模式”（iBot Discover RPA流程自动发掘+iBot Autobuild自动生成RPA流程+0代码全民开发），点对点解决了行业发展难题，在业界遥遥领先。这家公司就是上海容智信息技术有限公司（简称“容智信息”，Infodator）。

从组建团队开始，容智信息在8年内从一家普通的软件产品提供商转变为一家AI智能助手领域领先的数字化赋能企业，最终实现了从以销售软件产品的价值交易模式走向基于RPA+AI赋能的人机协同价值共创生态。具体价值交易模式与价值共创生态间特征对比如表1所示。

回顾容智信息的发展史，可以看到从价值交易模式到价值共创生态的转变，与从普通的软件产品提供商到AI智能助手领域领先的数字化赋能企业的数字化转型历程高度一致（如图1所示）。从早期（2013-2015年）聚焦于财务票据识别（OCR）软件开发的产品竞争阶段，到开始试水数字化（2015-2019年），基于RPA研发iBot系列数字化生产力工具的工具赋能阶段，再到着手研发业界领先的流程挖掘产品iDiscover（2019-2021年），构建人机协同的价值共创生态。基于上述三个阶段间的过渡，可以发现容智信息的价值共创生态建构经历了从产品竞争阶段到工具赋能阶段的连接迭代，以及从工具赋能阶段到人机协同阶段的赋新迭代。其中，连接迭代发生于2015年，着力于解决资源受限的问题，即如何将传统产品的资源转化为数字资源。在连接迭代中，容智信息从OCR开发转向人工智能软件机器人研发，实现了从简单文字识别到机器人帮助员工执行流程的转变。赋新迭代发生于2019年，着力于突破优势选择的问题，即跳出行业翘楚的“舒适圈”，向上延伸产业链条，最终构建人机协同的价值共创生态。在赋新迭代中，容智信息从智能软件机器人研发转向数据挖掘平台搭建，实现了从决策执行到人机交互决策的转变。

连接迭代：从产品竞争阶段到工具赋能阶段

从容智信息的案例实践来看，从产品竞争阶段到工具赋能阶段经历了洞察价值转型需求、重塑价值转型文化、搜寻价值转型资源三个环节。

洞察价值转型需求

容智信息最早主要运用计算机视觉（OCR）技术开发财务税票软件，并根据客户需求来定制软件产品，产品交付给客户意味着价值交易结束。但随着市场结构的快速交替，2015年公司管理者意识到这种简单的价值交易关系已经不能满足当前数字情境的需求，例如当时OCR的准确率大约维持在92%，这只能处理特定场景的部分非结构化数据；同时，由于交易结束意味着价值关系终结，进而导致客户在使用软件过程中遇到问题时，只能凭借人为经验去判断处理，不能实时在线满足客户的服务需求。为此，创始团队针对这一情况，从战略判断与技术认知两方面进行了需求洞察。

第一，在战略判断方面，他们强调“企业生产力的最优化应该是人类加数字化，有一些事适合机器人干，有些需要思考的、需要战略决策的事，适合有经验的人去干，对于一些机械性的、重复的事情可以让机器人干，再通俗地讲，我们要让这种本身属于机器人干的事情让机器人干，让人去干人干的事情，而不是让人去干机器人干的事”。另外，他们对组织结构的转型方向也进行了战略判断，认为“未来的企业在RPA赋能下，组织架构将演变成钻石型，多数底层岗位将被机器人和BPO服务所代替，员工会将宝贵的时间用于更人性化的业务上”。这为公司的发展定下了数字化生产力的战略基调。

第二，在技术认知方面，虽然RPA的引入能够为企业解决OCR的技术问题提供帮助，但在推广方面遇到了阻碍。一是早期国内RPA市场不成熟，容智信息管理者拿着商业计划书跟很多投资机构沟通，大家都不理解；二是客户需要写繁琐的代码才能使用RPA工具，这对客户的计算机技能提出了很高的要求。为此，容智信息采取了三方面的措施：一是全部实现PC端与移动端的联动，支持客户自行修改与维护流程，这解决了流程维护难的难题；二是0代码流程设计，RPA工具使用直接依靠客户拖拽的方式完成，即使没有任何计算机技能基础的客户在2小时内也能熟练操作工具，这解决了流程实施重的难题；三是跨操作系统，RPA工具可以在苹果iOS和安卓系统间自由切换。这三项技术性措施对容智信息接下来的强势发展具有关键作用。

重塑价值转型文化

在战略判断与技术认知基础上，容智信息开始结合数字化情境从三个方面重塑创新文化。第一，打造容错文化。企业鼓励研发人员大胆尝试，不要怕犯错，哪怕短期内做出的产品功能不健全，也要尝试去做，然后在同样的时间里去迭代30次；如果短期内做不出来的产品一定要讲出其中存在的问题。正如研发总监强调“你讲出来的问题，我作为管理者搞不定是我的问题，如果你不讲就是你的问题”。第二，打造“渡人”文化。企业的目标是打造一个员工成长的平台，与员工共同成长，彼此相互成就，相互补短板，而不是企业与员工间的简单雇佣关系。为此，容智信息建立融智学院，为员工提供学习、交流技术知识的平台。第三，打造客户文化。企业从原来的产品文化转向客户文化，不再以软件产品的价值能否转移至客户为中心，而是以全程参与客户的流程设计、为客户提供培训、问题诊断、方案交付等全套服务解决方案为中心。

搜寻价值转型资源

当重塑创新文化后，企业随即通过两项措施快速获得数字资源。第一，“由外而内”地获取数字知识，即将数字知识引入企业。一方面，企业通过国际网站以及论文研究了500多家国外企业的数字化软件，从中捕捉前沿数字知识。但不同于实体产品，研发人员无法获取软件的底层代码，只能在模仿现有数字软件基础上融入客户现有需求开发新型数字化生产力工具，如基于RPA+AI开发的iBot系列产品。另一方面，将机器学习、人工智能等数字技术与原来的OCR等软件产品相结合，对原有产品进行数字化重塑，进而开发出“智票通”等数字化生产力工具。这一举措使得OCR的识别率从92%提升至99%。第二，“由内而外”地拓展数字知识范围。一方面，企业从原来的财务领域扩展至保险、金融、医疗等众多领域，增加数字应用场景，并针对不同行业场景提供定制化AI智能解决方案，拓展数据范围。另一方面，企业针对用户的历史沉淀数据进行挖掘，从中发掘改进和开发数字化生产力工具的价值资源。

赋新迭代：从工具赋能阶段到人机协同阶段

从工具赋能阶段到人机协同阶段，容智信息经历了重构资源能力、突破优势选择、构建数字生态三个环节。

重构资源能力

在连接迭代中，企业以获取数字资源来打破资源受限。随着iBot系列工具在AI人工智能助手领域的强势发展，2019年容智信息在技术优势与市场份额方面已经遥遥领先，但同时在这一优势背后面临着两个问题。一是iBot系列工具只能帮助客户解决已经发现的问题，机械地执行设定好的流程，不能人机协同决策。而在数字化情境下，很多决策问题是客户无法预测的，这意味着客户也并不清楚自己什么时候以及在哪个流程环节需要这样的数字化生产力工具。二是企业已经在AI智能助手领域获得了显著优势，近5年一直对iBot系列工具进行优化和升级，这致使企业形成技术路径依赖，陷入“需求提出-工具升级-需求满足”的无限循环。

企业针对这一问题，着重采取两项措施。第一，引入关键资源。一方面，为了将积累的数字资源优势迅速转变成数字资源能力，企业引进数字化人才，在近9个月时间内，架构师、开发工程师等创造性数字化人才增长近4倍。这一举措能够推动企业快速将数字资源在数字化生产力工具中得以应用。另一方面，企业不再局限于运用iBot系列工具解决客户的现有问题，而是通过开发更先进的生产力工具iDiscover来与客户一起发现问题，实现人机交互决策。第二，整合服务能力。为了实现数字化生产力工具与客户共同决策，企业在服务功能上做出了全新改变。例如在原有数字化生产力工具OCR+iBot基础上增加流程挖掘技术工具，实现机器人从执行到决策的转变；以及在原有工具iBot基础上增加自主创新的Mobile、Insight等机器人模块与Capture、Cognitive等AI模块，实现流程决策问题的可视化呈现、自动化解决。

突破优势选择

当重构资源能力后，企业试图突破优势选择，跳出“翘楚”怪圈，并从横向、纵向、网络三方面推进了数字化策略。第一，在横向上广泛布局运营平台，近2年在全国各地建设完成了2个中心（上海研发中心、无锡营销中心）、4个区域总部（华北、华南、西北、华中区域总部）和30个分子公司。第二，在纵向上延伸产业链条，不再延续原来“为客户解决现有问题”的思路，而是直接将数字化生产力工具瞄准客户的决策问题，从潜在决策的根本上解决问题。第三，在网络上建设国内最大的现代化数字员工实验基地，构建以解决方案中心、交付方案中心、培训中心以及方案展示中心为一体的全套服务网络。

构建数字生态

在重构资源能力与突破优势选择后，企业面临的首要问题是如何将这些能力和基础设施应用于构建基于RPA+AI赋能的人机协同价值共创生态。容智信息着重从组织内部与外部采取两项措施解决这一问题。从组织外部看，企业积极为数字化生产力工具寻求价值共生伙伴，赋能伙伴实现人机协同。例如将iDiscover应用于腾讯的人力部门，辅助员工在招聘环节找到了从34000人筛选到800人的流程症结；iBot实现中国联通开票信息录入自动化和商旅报销审核自动化，提升工作效率38.8倍。同时，企业与华为、用友等头部企业达成生态合作伙伴关系，推动数字化生产力工具在更多场景实现人机协同。从组织内部看，为了实现生态赋能，构建人机协同生态，企业在安卓和iOS苹果系统基础上，引入鸿蒙操作系统，实现多端互联、跨平台操作。至此，容智信息也成为业界唯一一个兼容所有操作系统和适配所有硬件平台的生产力工具提供商。这样的内外部策略使得数字化生产力工具与客户间迅速构建起网络生态，实现价值共创。

总结

从2013年组建团队，到2019年在AI人工智能助手领域已遥遥领先，再到2021年以iDiscover为生产力工具实现RPA+AI赋能的人机协同决策，容智信息经历了从价值交易模式到价值共创模式的转变。在这一转变过程中，容智信息成功实现了从普通的软件产品提供商转变为数字化赋能企业，并通过传统资源向数字资源、再向数字能力的转化来推动人机协同价值共创生态构建。其中，通过转型的需求洞察、文化重塑与资源搜寻解决资源受限问题，通过能力重构、优势突破与生态构建解决优势选择问题。这两个问题的解决方案可以为中国企业的数字化生存提供参考借鉴。

关于作者 | 李树文：大连理工大学经济管理学院助理教授；

罗瑾琏：同济大学经济与管理学院教授；

张志菲：同济大学经济与管理学院博士研究生

本文刊登于《清华管理评论》2022年5月刊，内容有删减。

注：本文转载自“清华管理评论”公众号，仅供学习交流，不代表课题组观点，如有侵权请联系删除

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